詫び状

詫び状を顧客や取引先など、社外に出す場合、お礼状などのビジネス文書とは違い、心がけておきたいことがあります。

詫び状も、通常のビジネス文書と同じく手紙の基本的な形式を踏まえて書きますが、詫び状の場合は、時候の挨拶、顧客や取引先の繁栄を喜ぶような言葉や「平素よりお世話になり...」などのお礼の言葉を省略し、頭語のあとにすぐに謝罪の言葉を述べるようにしましょう。

相手は、こちらの不始末によって迷惑を被り、こちらの対応の仕方をうかがっている状態です。不始末の度合いにもよりますが、このような場合には、悠長な挨拶を長々と書くよりも、相手がもっとも聞きたいお詫びの言葉から書き出すのが適切です。

「前略」「急呈」「急啓」などの頭語のあと、「このたびは、〜によりご迷惑をおかけすることとなり、心からお詫び申し上げます」といった書き出しにするのがよいでしょう。

また、ビジネスの世界では、不始末があった場合、原因や理由がどのようなものであっても、なんらかの責任を取る必要があります。ですから、詫び状に原因や理由を長々と記載することは意味がありません。言い訳をしているような印象を与えかねません。詫び状では、今後の対応策を示し、すみやかに対応策を実行することを約束することの方が重要です。


詫び状の書き方のポイント

１）挨拶は最小限にとどめ、すぐにお詫びの言葉を述べる。

２）不始末の言い訳をしない。今後の対応策を示す。

次の詫び状の例文は、顧客からのクレームに対するものです。

詫び状では、通常、頭語のあとすぐにお詫びのことばを記しますが、このクレームに対する詫び状では、敢えて簡潔な挨拶の表現がなされています。こうすることで、詫び状の格調を上げ、従業員ではなく、責任者からの詫び状であるという点を相手側に認識してもらえます。

この詫び状の例文も、当サイトでは横書きに表示されていますが、実際には縦書きで文書を書くときの形式になっています。つまり、挨拶、クレームに対するお詫びの言葉、反省と対応、結びの言葉と結語の後に、詫び状の日付、詫び状の発信者と受信者名が書かれています。

その他ビジネス文書のような横書きにする場合は、詫び状の日付、詫び状の発信者と受信者名を始めに書いてから、挨拶とお詫びの文章を書きます。




接客態度へのクレームに対する詫び状

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急啓　平素は当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
　さて、このたびは当店従業員が鈴木様に対してたいへん失礼な対応をいたしました由。ご不快の段、誠に申し訳なく存じ、責任者として深くお詫び申し上げます。
　従業員教育につきましては、これまでも私どもなりにやってまいりましたが、なお至らない点がございました。深く反省いたしております。このたびの不始末を教訓として、今後に生かしてまいりますので、このたびに限りご容赦を賜りますよう、お願い申し上げます。
　なお、心ばかりの品で恐縮に存じますが、別便にてお送り申し上げますので、ご笑納いただきたく、併せて
お願い申し上げます。
　とり急ぎ右、お詫び申し上げます。　　　　　　　　　　　　草々

　　　平成１９年５月２０日
　　　　　　　　　　　　　　　　　　ＡＢＣデパート横浜店　山本太郎
鈴木　誠　様



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不良品の納品を詫びる詫び状の例文をご紹介します。以下の例文は、横書きになっていますが、最後の日付と受信者名、発信者名を書くのは縦書きの書式です。縦書きで詫び状を書くときには、この順番で書きます。

詫び状を横書きにする場合は、通常のビジネス文書と同様の書式で、まず日付、受信者名、発信者名を書いた後、「不良品納品のお詫び」など文書の標題を書いた後、本文のお詫びの文章に入ります。



不良品の納品を詫びる詫び状

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冠省　先般は、当社製品の件で不始末がございまして、誠に申し訳ございませんでした。ご迷惑の段、心からお詫び申し上げます。
　この不始末の原因につきましては、現在、調査を進めておりますが、出荷時の最終的な検品作業に落ち度があったことは紛れもなく、猛省しております。
　ご返品いただいた分につきましては、大至急代替品を用意し、Ｘ月Ｘ日までに、必ず納品させていただきます。同様の不始末を再発させないよう心がけてまいりますので、今後とも従来と変わらぬお引き立てを賜りますよう、伏してお願い申し上げます。
　略儀ながら、とり急ぎ書中にてお詫び申し上げます。　　　　　　　　　草々



平成１９年５月２０日
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ＡＢＣ株式会社　社長　山本一郎


ＸＸ株式会社　仕入部長　　　太田　進　様



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詫び状の例文をご紹介します。次の詫び状は、出入り業者への代金の支払い遅延を詫びる詫び状です。

詫び状の文章の流れは、まず頭語「前略」で書き始め、お詫びのことばが書かれています。次に反省の言葉と対応策（すぐに支払いをすること）が書かれ、「今後ともよろしく」という結びのことばで終わっています。

この詫び状は、事務的なミスについての不始末についてのお詫びのことばがありますが、他にも

「事務的ミスでご迷惑をおかけし、誠に申し訳ありませんでした。」

「このたびは、事務的単純ミスとは申せ、関係各位にはたいへんなご迷惑をおかけしました」

「先日は、ＸＸの件でご迷惑をおかけいたしました」

などの、お詫びのことばを使えます。



■代金の支払い遅延を詫びる、詫び状の例文


前略　ご連絡をいただき、さっそく確認いたしましたところ、お申し越しのとおりでございました。経理上の初歩的ミスにより無用のご心配をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。深くお詫び申し上げます。
　いかなる理由があろうと、社外の方にご迷惑をおかけしたことは猛省しなければならないと存じております。
　お支払いにつきましては、明日（Ｘ月Ｘ日）付けでご指定の銀行口座に振り込ませていただきますので、ご確認ください。
　このようなご迷惑は再びおかけいたしませんので、今後ともよろしくお願い申し上げます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　草々


平成１９年５月２０日


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ＡＢＣ株式会社　経理部長　山本　一郎


鈴木商店　　店主　　鈴木　進様

納期遅延の詫び状

社外に出す詫び状には、いろいろなケースがあります。ビジネス文書として出す詫び状は、個人として出すものではなく、会社対会社という性質のものになりますので、発信者、受信者は最高責任者になることが多いでしょう。

ただし、どんな詫び状の場合でも会社の最高責任者としなければならないというものではなく、詫び状の内容が支社、支店、部署などの責任となる場合には、それぞれの場合の責任者とすればよいでしょう。

以下に納期の遅延を詫びる詫び状の例文では、詫び状の発信者は社長、受信者は販売会社となっています。


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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　平成Ｘ年Ｘ月Ｘ日

販売会社各位

　　　　　　　　　　　　　　　ＡＢＣ株式会社
　　　　　　　　　　　　　　　　　代表取締役社長　山本太郎

　　　　　　　　納期遅延のお詫び

急啓　平素はお引き立てを賜り、誠にありがとうございます。
　さて、このたびはご注文をいただいている当社製品「ＸＸＸ］につきまして、納期遅延のお願いをさせていただきたく、ご連絡を差し上げました。
　同製品には、原料のひとつとして「△△」を使用しておりますが、報道などでご存知のとおり、その輸入量が極度に減少しておりますため、生産速度を落とさざるを得ない状況に至っております。
　ご迷惑をおかけし、誠に申し訳なく存じ、心よりお詫び申し上げます。
　納期につきましては、○月○日ごろを予定しており、具体的になりしだい、改めてご連絡をいたしますが、とり急ぎお詫びとお願いを申し上げます。　　　　　　　早々